Assurer une expérience client fluide et piloter des décisions de certification fiables, dans le respect des exigences qualité, réglementaires et d'impartialité.
Rattaché(e) à la Direction de l'organisme de certification, vous serez responsable de l'encadrement des équipes Chargé de Relation Client (CRO), Chargé de Décision de Certification (CDO).
Raison d'être du poste
Côté clients
- Organiser et suivre le portefeuille clients en garantissant le respect des priorités, des délais et de la qualité de service.
- Superviser la gestion des demandes, retours, réclamations et recours des clients.
- Mettre en œuvre des actions d'amélioration continue visant à renforcer la satisfaction client.
- Accompagner les équipes sur les dossiers et clients sensibles ou stratégiques.
- Garantir une communication claire et professionnelle avec les opérateurs certifiés.
Côté certification
- Superviser les revues de dossiers et les décisions de certification.
- Garantir la conformité réglementaire, la traçabilité et la qualité des dossiers traités.
- Veiller à l'application harmonisée des procédures de certification.
- Assurer la cohérence et la fiabilité des décisions de certification.
- Superviser les dossiers complexes ou à risque.
- Suivre les indicateurs de performance (délais, qualité, risques) et assurer un reporting régulier à la Direction.
- Garantir le respect des exigences de la norme ISO/IEC 17065 et des réglementations applicables à l'agriculture biologique.
- Participer à la préparation et au suivi des audits d'accréditation.
Côté équipe
- Encadrer, accompagner et développer les compétences des collaborateurs.
- Organiser la charge de travail et répartir les dossiers selon les compétences.
- Identifier les besoins en formation, qualification et développement professionnel.
- Évaluer les performances individuelles et collectives.
- Assurer une coordination efficace avec les différentes parties prenantes internes.
- Développer la collaboration avec les équipes internationales du Groupe ECOCERT.
- Favoriser une culture de qualité, d'impartialité et d'amélioration continue.
Garantie de l'impartialité
- Veiller à la séparation des fonctions d'inspection, de revue et de décision.
- Identifier et gérer les risques liés à l'impartialité.
- Participer au traitement des conflits d'intérêts potentiels.
- Garantir la transparence et l'indépendance du processus de certification.